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Cuando acudimos a una oficina para realizar un trámite, normalmente no pensamos en todo lo que hay detrás de su funcionamiento. Entramos, buscamos dónde dirigirnos, esperamos nuestro turno y, cuando nos llaman, realizamos la gestión que necesitamos.
Si todo funciona correctamente, probablemente ni siquiera nos planteemos cómo está organizado el servicio.
Pero basta con que algo falle para que empecemos a fijarnos en los detalles. Una cola que no avanza, varios mostradores que parecen disponibles, personas que no saben dónde tienen que esperar o empleados que deben interrumpir constantemente su trabajo para resolver dudas.
Son situaciones habituales en muchos entornos de atención presencial y, aunque puedan parecer pequeños inconvenientes, terminan influyendo en la experiencia de los usuarios y en el funcionamiento de las organizaciones.
En IDM Sistemas llevamos años trabajando precisamente en este ámbito: ayudar a las organizaciones a gestionar mejor la atención presencial mediante soluciones tecnológicas.
Cada organización necesita una forma diferente de gestionar sus turnos
Una de las cosas que hemos aprendido con el tiempo es que no existe una única manera de organizar la atención al público.
Las necesidades de un centro sanitario son diferentes a las de una universidad, una oficina administrativa o una entidad financiera.
Incluso dentro de una misma organización pueden convivir servicios muy distintos.
Hay trámites que se resuelven en pocos minutos, consultas que requieren más tiempo, usuarios que llegan con cita previa y otros que necesitan ser atendidos sin haber concertado una visita.
Por eso, cuando hablamos de implantar un sistema de gestión de turnos, no se trata simplemente de colocar una máquina que entregue números.
Lo importante es entender cómo funciona la organización, qué servicios ofrece y de qué manera se distribuye la atención.
A partir de ahí es cuando la tecnología puede ayudar realmente.
Digitalizar no consiste en complicar lo que antes era sencillo
En los últimos años hemos visto cómo multitud de gestiones se trasladaban al entorno digital.
Hoy podemos solicitar citas, presentar documentación o consultar información desde nuestro teléfono móvil.
Sin embargo, esto no significa que la atención presencial haya dejado de ser necesaria.
Muchas personas siguen acudiendo a oficinas y centros de atención porque determinados trámites requieren su presencia, porque necesitan resolver dudas o simplemente porque prefieren hablar directamente con un profesional.
Y aquí aparece un reto importante.
La digitalización debería facilitar la atención, no añadir nuevos pasos ni complicaciones al usuario.
Un sistema de turnos debe resultar fácil de entender. La persona que llega necesita saber qué tiene que hacer para ser atendida, dónde debe esperar y cómo conocerá que ha llegado su momento.
No debería necesitar conocimientos técnicos ni recibir largas explicaciones.
Cuando esto se consigue, la tecnología pasa a formar parte del funcionamiento habitual del servicio sin convertirse en una preocupación para quien la utiliza.
Detrás de una sala de espera hay mucho más de lo que parece
Desde fuera, una sala de espera puede parecer un espacio donde varias personas aguardan hasta que llega su turno.
Pero para la organización que gestiona ese servicio, la realidad es bastante más compleja.
Hay diferentes puestos de atención, profesionales con distintas funciones, trámites que requieren tiempos muy diferentes y momentos del día en los que la demanda aumenta considerablemente.
Además, no todos los usuarios necesitan lo mismo.
Una persona puede acudir únicamente a recoger documentación, mientras otra necesita resolver una incidencia que requiere varias comprobaciones.
Organizar correctamente estas situaciones permite aprovechar mejor los recursos disponibles y evitar que toda la atención dependa de una única cola.
Por eso entendemos que la gestión de esperas no consiste solamente en llamar al siguiente usuario, sino en organizar todo lo que ocurre antes de que llegue al mostrador.
La tecnología también debe facilitar el trabajo de los profesionales
Cuando se habla de mejorar la atención al cliente, normalmente pensamos en reducir los tiempos de espera.
Pero hay otra parte que merece la misma atención: las personas que trabajan atendiendo al público.
En una oficina mal organizada, los profesionales pueden pasar buena parte de la jornada resolviendo dudas que no están relacionadas directamente con los trámites.
Preguntas sobre quién tiene que pasar, dónde se encuentra un servicio o qué turno corresponde a cada persona.
Son interrupciones que, acumuladas a lo largo del día, terminan afectando al ritmo de trabajo.
Una gestión de turnos bien organizada ayuda a reducir esa incertidumbre y permite que el personal se concentre en atender a los usuarios.
Al final, mejorar la experiencia de quienes esperan también puede mejorar las condiciones en las que trabajan quienes atienden.
Una solución tecnológica tiene que adaptarse a la organización, no al revés
Otro aspecto importante es que las necesidades de una organización no permanecen siempre iguales.
Pueden incorporarse nuevos servicios, cambiar los horarios, aumentar el número de usuarios o modificarse la distribución de los puestos de atención.
Lo que funciona hoy puede necesitar ajustes dentro de unos meses.
Por eso resulta importante contar con soluciones flexibles, capaces de responder a diferentes formas de organizar el servicio.
No se trata de introducir tecnología porque sí, sino de disponer de herramientas que acompañen el funcionamiento cotidiano de la organización y puedan adaptarse cuando sea necesario.
IDM Sistemas y Q·SIGE: nuestra manera de entender la gestión de esperas
En IDM Sistemas desarrollamos soluciones para ayudar a empresas e instituciones a organizar la atención presencial y gestionar de forma más eficiente los flujos de usuarios.
Nuestro sistema Q·SIGE permite gestionar diferentes servicios y puestos de atención dentro de una misma organización, adaptándose a sus necesidades y a su forma de trabajar.
Con él buscamos dar respuesta a situaciones muy habituales: oficinas que atienden distintos trámites, centros con varios puntos de atención o instalaciones en las que resulta necesario organizar correctamente la llegada y espera de los usuarios.
Porque detrás de cada turno hay una persona que necesita realizar una gestión y un profesional que debe atenderla.
Y nuestro trabajo consiste en ayudar a que ese proceso funcione de la manera más sencilla y ordenada posible.
