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Septiembre es probablemente uno de los mejores ejemplos de lo compleja que puede llegar a ser la atención al estudiante en una universidad.
Empieza el curso y, en muy pocos días, se concentran matrículas, cambios de grupo, consultas sobre becas, certificados, incidencias con expedientes, dudas de alumnos de nuevo ingreso y todo tipo de gestiones administrativas. Servicios que durante buena parte del año funcionan con normalidad pueden encontrarse de repente con decenas de estudiantes esperando para ser atendidos.
Y no siempre es un problema de falta de personal. Muchas veces el verdadero reto está en organizar bien esa demanda.
Un buen sistema de gestión de turnos en universidades ayuda precisamente a poner orden en esos momentos de mayor afluencia y a conseguir que la atención presencial funcione de una manera mucho más fluida.
Una universidad no tiene una única cola
Este es uno de los primeros aspectos que conviene tener en cuenta.
Cuando vemos estudiantes esperando frente a una secretaría puede parecer que todos forman parte de la misma cola, pero sus necesidades probablemente sean muy distintas.
Uno quiere solucionar una incidencia con la matrícula. Otro necesita un certificado. Otro quiere información sobre una beca y otro simplemente necesita saber dónde tiene que dirigirse para realizar una gestión.
Y cada una de esas consultas requiere un tiempo de atención diferente.
Si todas se gestionan como un único flujo, es fácil que aparezcan cuellos de botella. Una consulta que se resuelve rápidamente puede terminar esperando detrás de varios trámites mucho más complejos.
Por eso, gestionar correctamente los turnos no consiste únicamente en decidir quién será atendido a continuación. También implica organizar los diferentes servicios que presta la universidad.
Hay momentos del año especialmente complicados
La demanda de atención en una universidad tampoco es constante.
Existen semanas relativamente tranquilas y otras en las que buena parte de los estudiantes necesitan realizar algún trámite prácticamente al mismo tiempo.
El inicio del curso es el ejemplo más evidente, pero no es el único. Los periodos de matrícula, las convocatorias de becas, los programas de movilidad o determinados plazos administrativos también pueden provocar incrementos importantes de la demanda.
Son situaciones previsibles y, precisamente por eso, la organización resulta especialmente importante.
No tiene demasiado sentido diseñar la atención pensando únicamente en un día normal si sabemos que varias veces al año la realidad va a ser completamente distinta.
Secretaría, becas, información, relaciones internacionales…
Otro de los retos está en la cantidad de servicios que pueden convivir dentro de una misma universidad.
La secretaría académica probablemente sea uno de los puntos con mayor volumen de usuarios, pero no es el único. Hay servicios de información, oficinas de becas, atención relacionada con movilidad internacional, administración o diferentes departamentos con atención presencial.
Un sistema de gestión de turnos puede ayudar a organizar estos distintos flujos y evitar que todas las personas terminen concentrándose en un mismo espacio sin saber exactamente dónde deben dirigirse.
Algo aparentemente tan sencillo como que el estudiante tenga claro dónde tiene que ir y cómo será atendido ya mejora considerablemente su experiencia.
Esperar mejor también importa
No todas las mejoras tienen que medirse únicamente en minutos.
Pensemos en dos situaciones.
En la primera, un estudiante llega a una secretaría y encuentra varias personas de pie frente a un mostrador. No sabe exactamente quién llegó antes, cuánto tendrá que esperar ni si está en el lugar correcto.
En la segunda, el proceso de atención está organizado y el estudiante sabe que tiene asignado un turno.
Puede que en ambos casos tarde un tiempo similar en ser atendido, pero la experiencia es completamente diferente.
La incertidumbre hace que las esperas parezcan más largas y genera una sensación de desorganización que termina afectando a la percepción que el estudiante tiene del servicio.
Por eso, gestionar una espera también significa hacerla más cómoda y comprensible.
Y el personal también lo nota
Cuando se habla de gestión de turnos solemos pensar primero en la persona que está esperando, pero una atención desorganizada también afecta a quien está al otro lado del mostrador.
Preguntas constantes sobre quién es el siguiente, estudiantes que se acercan para comprobar cuánto falta o personas que han esperado en la cola equivocada generan interrupciones que dificultan todavía más el trabajo.
Si el flujo de usuarios está organizado, el personal puede centrarse en resolver cada gestión.
Además, entender cómo se distribuye la demanda permite conocer mejor qué servicios reciben más usuarios y en qué momentos se producen los principales picos de actividad.
Digitalizar no significa eliminar la atención presencial
Las universidades han digitalizado una enorme cantidad de procesos durante los últimos años. Matrículas, expedientes, solicitudes y numerosos trámites pueden realizarse ya de forma online.
Aun así, la atención presencial sigue siendo necesaria.
Siempre existirán gestiones que requieren asistencia, incidencias que no pueden solucionarse fácilmente a través de una plataforma o estudiantes que necesitan hablar directamente con una persona.
El objetivo de la tecnología, por tanto, no debería ser simplemente sustituir esa atención, sino conseguir que cuando sea necesaria funcione mejor.
Ahí es donde los sistemas de gestión de esperas y turnos adquieren especial importancia.
Q·SIGE aplicado al entorno universitario
No hay dos universidades iguales. Cambian el número de estudiantes, los servicios, los edificios, los puntos de atención y también la forma de organizar cada departamento.
Por eso es importante que la tecnología pueda adaptarse a la organización y no al contrario.
Con Q·SIGE, es posible organizar los diferentes flujos de atención y gestionar los turnos de los usuarios en función de los servicios definidos por cada organización.
El resultado es un entorno de atención más ordenado tanto para los estudiantes como para las personas encargadas de atenderlos.
Una parte más de la experiencia universitaria
Cuando pensamos en la experiencia de un estudiante solemos hablar de profesores, instalaciones, recursos académicos o vida universitaria.
Pero también cuenta lo que ocurre cuando necesita resolver un problema.
Una secretaría saturada y desorganizada puede generar una experiencia muy negativa. Una atención clara, ordenada y eficiente transmite exactamente lo contrario.
Y en universidades que atienden cada día a cientos o miles de estudiantes, organizar bien esos pequeños momentos termina teniendo un impacto importante en la calidad global del servicio.
