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Esperar cinco minutos puede parecernos poco. O muchísimo.
Depende de dónde estemos, de lo que tengamos que hacer después y, sobre todo, de lo que esté ocurriendo mientras esperamos.
No es lo mismo entrar en una oficina, recibir un turno y comprobar que la atención avanza con normalidad que encontrarse con varias personas de pie sin saber muy bien quién va antes, cuánto falta o incluso si estamos esperando en el lugar correcto.
El reloj marca el mismo tiempo. La sensación, sin embargo, puede ser completamente diferente.
Y esto es importante para cualquier organización que atienda personas presencialmente, porque la experiencia del cliente empieza mucho antes de llegar al mostrador.
¿Cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar?
Es difícil establecer una cifra válida para todos los casos.
Nuestra tolerancia cambia dependiendo del servicio. Podemos asumir con normalidad una determinada espera para realizar un trámite complejo y, sin embargo, impacientarnos rápidamente si únicamente queremos recoger un documento.
También influye lo que esperábamos encontrarnos.
Si sabemos de antemano que algo llevará tiempo, probablemente acudamos preparados para ello. Si pensábamos resolverlo inmediatamente y nos encontramos una sala llena, la percepción cambia.
Por eso, cuando hablamos de mejorar los tiempos de espera, fijarnos únicamente en los minutos puede llevarnos a perder una parte importante del problema.
La incertidumbre hace que esperemos peor
Hay una situación muy habitual en la atención presencial.
Llegamos y vemos gente esperando.
Miramos alrededor intentando averiguar cómo funciona aquello. ¿Hay que preguntar? ¿Hay que coger número? ¿Quién es el último? ¿Me avisarán? ¿Aquella persona estaba antes que yo?
Son pequeñas dudas, pero todas tienen algo en común: obligan al usuario a permanecer pendiente de lo que sucede.
Y cuanto menos claro resulta el proceso, más presente tenemos la espera.
Cuando existe un sistema organizado, ocurre justo lo contrario. Sabemos que nuestro turno está registrado y que llegará nuestro momento.
Podemos sentarnos, mirar el teléfono, hablar con la persona que nos acompaña o simplemente esperar.
Seguimos esperando, sí. Pero lo hacemos de otra manera.
Diez minutos no siempre parecen diez minutos
Pensemos en dos situaciones.
En la primera, llegamos a una oficina y encontramos ocho personas delante. Nadie sabe exactamente quién es el último y cada vez que queda libre un puesto alguien se acerca al mostrador.
En la segunda, obtenemos un turno y podemos ver cómo va avanzando la atención.
Es perfectamente posible que en ambos casos tardemos exactamente lo mismo.
Sin embargo, seguramente valoraríamos mejor la segunda experiencia.
La diferencia está en algo tan sencillo como tener información y percibir que existe un orden.
Esto también explica por qué reducir unos pocos minutos el tiempo medio de espera no siempre transforma por sí solo la experiencia del usuario. La organización de esa espera importa.
Hay otro problema: las expectativas
La percepción del tiempo también está relacionada con aquello que esperamos del servicio.
Si una persona entra simplemente a recoger algo que ya está preparado, probablemente considere excesiva una espera que aceptaría sin problemas para realizar una gestión más compleja.
Esto obliga a las organizaciones a hacerse una pregunta interesante:
¿Todos nuestros usuarios deberían esperar de la misma manera?
No necesariamente.
En una misma oficina pueden convivir trámites rápidos, consultas que necesitan más tiempo, citas concertadas y gestiones con diferentes niveles de complejidad.
Tratar toda esa demanda como si fuera una única cola puede generar situaciones poco eficientes y también una sensación de injusticia entre quienes esperan.
Cuando alguien se cuela, aunque realmente no se esté colando
Seguro que alguna vez hemos visto salir a alguien que acababa de llegar mientras nosotros continuábamos esperando.
La reacción resulta bastante humana: «¿Por qué le han atendido antes?».
Pero quizá esa persona acudía a otro servicio completamente diferente.
Este tipo de situaciones se producen con frecuencia cuando en un mismo espacio conviven diferentes tipos de atención.
Si el funcionamiento no resulta comprensible para el usuario, una organización perfectamente ordenada internamente puede parecer desorganizada desde fuera.
Por eso la gestión de la espera no consiste únicamente en decidir quién pasa a continuación. También consiste en conseguir que el sistema sea fácil de entender.
Una mala espera también afecta al personal
La frustración no desaparece cuando el usuario llega al mostrador.
Al contrario.
Una persona que lleva demasiado tiempo esperando —o que siente que ha esperado demasiado— comienza su interacción con el profesional de una manera muy diferente.
Es más probable que pregunte por el retraso, que muestre impaciencia o que valore negativamente el servicio independientemente de cómo se resuelva finalmente su gestión.
Y esto termina afectando también a quienes atienden.
Por eso mejorar la espera no beneficia únicamente al cliente. También ayuda a crear un entorno de atención más tranquilo para el propio personal.
No siempre se trata de eliminar la espera
Probablemente sea imposible conseguir que en una organización nunca haya que esperar.
La demanda cambia a lo largo del día, determinados trámites necesitan más tiempo y existen momentos puntuales en los que llegan muchas personas a la vez.
El objetivo realista no debería ser prometer una atención inmediata en cualquier circunstancia.
Debería ser organizar correctamente la espera cuando se produce.
Saber qué servicio necesita cada usuario, mantener un orden claro y comprender qué está ocurriendo en los distintos puntos de atención permite gestionar mucho mejor esos momentos de mayor demanda.
Y además proporciona información útil para detectar problemas que quizá de otra manera pasarían desapercibidos.
Una buena experiencia empieza antes del mostrador
Cuando pensamos en atención al cliente solemos pensar en la conversación entre una persona y el profesional que la atiende.
Pero la experiencia ha empezado bastante antes.
Ha empezado al entrar, entender dónde debemos dirigirnos y saber qué tenemos que hacer.
La forma en la que una organización gestiona esos primeros minutos dice mucho sobre cómo funciona el servicio.
IDM Sistemas y Q·SIGE: organizar la espera también es mejorar la atención
En IDM Sistemas llevamos años trabajando en soluciones destinadas a organizar la atención presencial y mejorar la gestión de las esperas.
Con Q·SIGE, las organizaciones pueden gestionar diferentes servicios y flujos de usuarios dentro de un mismo entorno, adaptando el sistema a su propia forma de atención.
Porque gestionar bien una espera no consiste únicamente en intentar que dure menos. También significa conseguir que el usuario entienda cómo funciona el servicio, que exista un orden claro y que la atención pueda desarrollarse de una manera más organizada.
Y eso puede hacer que dos esperas de exactamente diez minutos se perciban de formas completamente diferentes.
