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Digitalizar un servicio debería hacerlo más sencillo.
Parece evidente, pero no siempre sucede.
Códigos QR, aplicaciones, identificaciones digitales, pantallas táctiles, formularios online… En pocos años hemos incorporado multitud de herramientas a situaciones que antes resolvíamos simplemente acercándonos a un mostrador.
Para muchas personas esto supone una enorme comodidad.
Para otras, no tanto.
Y cuando hablamos de atención presencial, hay una idea que conviene no perder de vista: la tecnología debería facilitar el acceso al servicio, no convertirse en un requisito para entenderlo.
No es una cuestión de edad, sino de diseño
Es fácil caer en el tópico de pensar que las personas mayores tienen dificultades con la tecnología.
La realidad es bastante más amplia.
Hay personas de 75 años perfectamente acostumbradas a utilizar aplicaciones bancarias y personas mucho más jóvenes que pueden bloquearse delante de una máquina si no entienden qué opción deben seleccionar.
El problema aparece cuando damos por hecho que el usuario conoce previamente cómo funciona nuestro sistema.
Botones poco claros, demasiadas opciones, instrucciones largas o procesos innecesariamente complejos pueden generar dudas a cualquier persona.
Por eso un buen sistema de atención debería poder entenderse casi sin explicaciones.
Pensemos en algo tan sencillo como llegar a una oficina
Una persona entra porque necesita realizar una gestión.
¿Qué debería ocurrir?
Lo ideal es que pueda identificar rápidamente dónde debe dirigirse y qué tiene que hacer para ser atendida.
Cuando este primer paso resulta complicado, comienza una cadena bastante conocida.
El usuario pregunta a otra persona que está esperando. Después busca a algún empleado. Se acerca al mostrador para consultar dónde debe ir. Vuelve hacia atrás porque primero tenía que hacer otra cosa.
Nada de esto parece especialmente grave de manera aislada.
Pero cuando sucede decenas de veces al día, termina afectando tanto a los usuarios como al funcionamiento de la propia oficina.
Una pantalla táctil también puede ser sencilla
Introducir tecnología no significa necesariamente complicar un proceso.
De hecho, debería ocurrir justamente lo contrario.
Una interfaz clara, con opciones comprensibles y un recorrido sencillo, puede ayudar a que el usuario se dirija al servicio que necesita sin tener que preguntar.
Aquí los pequeños detalles importan mucho.
La cantidad de opciones que aparecen, cómo están descritas, la legibilidad o la forma en la que se organiza la información pueden marcar la diferencia entre un sistema intuitivo y otro que necesite constantemente la intervención del personal.
La mejor tecnología muchas veces es precisamente aquella en la que apenas pensamos mientras la utilizamos.
Digitalizar no significa obligar a hacerlo todo desde el móvil
Esta diferencia es especialmente importante.
Una organización puede avanzar en su digitalización y, al mismo tiempo, mantener una atención presencial accesible.
No son caminos incompatibles.
Habrá usuarios que prefieran realizar determinadas gestiones desde casa y otros que necesiten acudir personalmente. Incluso una misma persona puede elegir un canal u otro dependiendo del trámite.
El reto consiste en conseguir que esos canales convivan.
Porque transformar digitalmente una organización no debería significar simplemente trasladar todos los procesos a internet.
También significa utilizar la tecnología para mejorar aquello que continúa ocurriendo presencialmente.
La autonomía del usuario también mejora la atención
Cuando una persona entiende el sistema y puede desenvolverse sin ayuda, ocurre algo interesante: no solamente mejora su experiencia.
También se reducen pequeñas interrupciones al personal.
Preguntas como «¿dónde tengo que esperar?», «¿qué tengo que pulsar?», «¿quién es el último?» o «¿me llaman aquí?» parecen insignificantes.
Pero repetidas continuamente durante una jornada consumen tiempo y generan ruido alrededor de los puestos de atención.
Un sistema comprensible permite que los profesionales dediquen más atención a aquello para lo que realmente están allí: resolver las necesidades de los usuarios.
Y siempre habrá personas que necesiten ayuda
Esto tampoco debería verse como un fallo del sistema.
No existe una solución que elimine completamente la necesidad de asistencia.
Puede llegar una persona con dificultades visuales, alguien que no domine el idioma, un usuario que no entienda qué trámite necesita realizar o simplemente alguien que nunca haya utilizado un sistema de turnos.
La tecnología debería convivir con esa realidad.
Diseñar pensando únicamente en el usuario más habituado al entorno digital puede dejar fuera precisamente a quienes más necesitan una atención clara y sencilla.
Por eso la accesibilidad no debería considerarse un añadido posterior. Debería formar parte de la manera en la que se plantea el servicio desde el principio.
La atención presencial sigue teniendo mucho sentido
Durante algunos años parecía que digitalizar significaba reducir progresivamente cualquier interacción presencial.
La realidad ha demostrado que ambos modelos pueden convivir.
Hay gestiones que podemos resolver perfectamente desde nuestro teléfono y otras en las que preferimos hablar con alguien.
Y existen situaciones en las que la atención presencial no es simplemente una preferencia, sino una necesidad.
Administraciones públicas, centros sanitarios, entidades financieras, universidades y numerosas organizaciones siguen recibiendo diariamente a personas con perfiles muy diferentes.
La tecnología tiene sentido cuando ayuda a organizar esa diversidad.
No cuando obliga a todo el mundo a comportarse de la misma manera.
Un sistema sencillo beneficia a todo el mundo
Quizá esta sea la idea más importante.
Cuando diseñamos un sistema pensando en que pueda utilizarlo fácilmente una persona mayor, normalmente estamos mejorándolo también para todos los demás.
Instrucciones claras, menos pasos, información comprensible y una espera ordenada no son características destinadas a un grupo concreto.
Son simplemente características de un buen servicio de atención.
Por eso la pregunta no debería ser únicamente cómo conseguimos que las personas mayores utilicen la tecnología.
Quizá deberíamos formularla al revés:
¿Cómo conseguimos que nuestra tecnología sea lo suficientemente sencilla como para que pueda utilizarla cualquier persona?
IDM Sistemas y Q·SIGE: tecnología al servicio de las personas
En IDM Sistemas entendemos la digitalización de la atención presencial desde esa perspectiva: la tecnología debe ayudar a organizar el servicio sin añadir complejidad innecesaria al usuario.
Q·SIGE permite gestionar diferentes servicios y flujos de atención dentro de una misma organización, adaptándose a las necesidades de cada entorno.
El objetivo no es sustituir la atención personal, sino ayudar a que funcione de una manera más ordenada.
Porque un buen sistema de gestión de turnos no debería obligar al usuario a entender la tecnología que tiene detrás. Debería conseguir precisamente lo contrario: que obtener un turno, esperar y ser atendido resulte sencillo para cualquier persona.
